Se o frete não aparece na Tray, identifique primeiro se falta o campo de simulação, se nenhuma modalidade é retornada ou se apenas uma opção de entrega desapareceu. Depois, compare o mesmo produto, variação, quantidade e CEP na página, no carrinho e no simulador administrativo.
Essa separação evita mexer em configurações que não têm relação com o problema. Um campo oculto na página não é a mesma situação de uma transportadora que não atende ao pacote ou ao destino informado.
A ausência de entrega pode impedir uma compra mesmo quando o restante da loja funciona. Por isso, vale investigar com método e acionar o suporte quando necessário, sem transformar o diagnóstico em mudanças aleatórias.
Neste guia, você encontrará uma sequência de verificações, exemplos e um checklist para reunir informações úteis. O objetivo é localizar a dificuldade e encaminhar a correção com mais clareza.
Comece identificando qual problema está acontecendo
A expressão “o frete sumiu” reúne situações diferentes. Observe o comportamento exato e registre a mensagem exibida, quando houver. Não substitua o texto do erro por uma interpretação antes de investigar.
Veja se o campo de CEP está ausente, se o botão não responde ou se o cálculo termina sem opções. Confira também se o problema acontece na página de produto, no carrinho ou em outra etapa.
Se uma modalidade aparece e outra não, registre quais são elas. Esse cenário pede uma análise mais específica do que uma indisponibilidade de todas as formas de entrega.
Anote quando o problema começou e o que mudou recentemente. Importação de catálogo, troca de tema e edição de tabelas são pistas para comparar; nenhuma delas comprova a causa sem teste.
Combine uma pessoa responsável pelo registro inicial. Se atendimento, marketing e configuração fizerem alterações independentes enquanto a ocorrência é investigada, o cenário pode mudar antes de ser reproduzido. Compartilhe os testes em um único registro e indique o que foi apenas consultado e o que realmente foi modificado. Essa organização ajuda a equipe a preservar evidências e evita que uma tentativa sem resultado seja repetida por outra pessoa.
1. Verifique se o simulador está habilitado na página do produto
Quando o campo nem aparece, comece pela configuração de exibição. A documentação da Tray indica o caminho Configurações > Produtos > Geral e a opção de exibir o simulador na página do produto.
Esse recurso apresenta uma simulação; a seleção da entrega acontece no fluxo de compra correspondente. Confira a orientação oficial sobre configurações gerais dos produtos e a versão disponível no seu painel.
Depois de conferir a opção, abra uma página representativa como visitante. Observe se o campo é apresentado no computador e no celular. Registre o resultado sem alterar várias configurações simultaneamente.
Se a opção está habilitada e o componente continua ausente, investigue particularidades do produto e a apresentação do tema. A configuração é uma verificação inicial, não uma garantia de solução para todos os casos.
2. Confira se o produto participa de uma oferta com brinde
Existe uma situação documentada que merece atenção: no recurso Brinde por Produtos, a Tray informa que o cálculo deixa de ser feito na página daquele produto e passa para o carrinho, considerando produto principal e brinde.
Portanto, antes de tratar a ausência do simulador como falha, confira se essa funcionalidade está ativa. Consulte a documentação de brinde por produtos e compare o comportamento com o recurso utilizado na loja.
Adicione a seleção ao carrinho e teste a entrega nessa etapa. Verifique se o brinde e a opção escolhida foram incluídos corretamente. Uma promoção pode alterar o contexto da compra.
Não desative a campanha apenas para recuperar um campo na página. Primeiro, determine se o comportamento corresponde à configuração prevista e se o cliente encontra uma orientação compreensível para continuar.
3. Selecione a variação antes de comparar resultados
Uma consulta precisa representar uma opção concreta de compra. Cor, tamanho, capacidade ou outras características podem fazer parte dessa seleção. Confira se a variação foi definida no teste realizado.
No simulador administrativo, a Tray orienta selecionar a variação quando o produto a possui. Sem essa escolha, o cálculo não pode ser realizado nesse recurso. Aplique essa conferência antes de concluir que o frete está indisponível.
Se o problema ocorre apenas em uma combinação, registre o identificador correspondente. Um relato sobre “a camiseta” é menos preciso do que indicar o produto, a cor e o tamanho testados.
Confira também se a opção pode ser adicionada ao carrinho. Uma dificuldade na seleção ou na disponibilidade do item pode interromper o percurso antes de existir uma consulta válida de entrega.
4. Compare página de produto, carrinho e simulador administrativo
O Simulador de Frete da Tray é documentado em Vendas > Simulador de Frete. Ele permite escolher produtos, quantidades e variações e consultar o destino para conferir opções, valores e prazos retornados.
Faça a comparação usando exatamente a mesma seleção. Se você muda quantidade ou inclui outro item, deixa de comparar o mesmo cenário. O carrinho utilizado precisa estar registrado.
Um resultado diferente entre painel e loja é uma pista, não uma conclusão de que o tema está com defeito. Recursos promocionais, contexto da sessão e regras de apresentação ainda precisam ser avaliados.
Registre os resultados de cada etapa. Essa informação ajuda a separar exibição, composição da compra e retorno da consulta, permitindo encaminhar a investigação para a área responsável.
Antes de testar o carrinho, confira se ele contém itens de uma navegação anterior. Um produto adicional pode mudar o pacote e as condições comerciais, levando a uma comparação inadequada. Esvazie ou registre a composição conforme o procedimento escolhido. Quando houver desconto ou brinde, informe se ele foi aplicado. O contexto precisa ser compreensível para outra pessoa, sem depender do que o responsável pelo teste lembra depois.
5. Revise o CEP de origem e o destino utilizado
A Tray informa que o CEP cadastrado no endereço da loja participa do cálculo como origem, conforme a configuração documentada nos primeiros passos da plataforma. Confira também a origem efetivamente utilizada pela integração de frete adotada.
Uma mudança de endereço deve ser refletida nos recursos pertinentes. Não presuma que a atualização em um sistema foi replicada para todos os parceiros. Verifique o fluxo antes de alterar informações em sequência.
No destino, use um CEP válido e registre exatamente o valor testado. Se precisar comparar regiões, escolha destinos representativos e mantenha o restante do cenário igual.
O fato de um CEP funcionar não comprova atendimento nacional. A disponibilidade pode depender da modalidade e das regras utilizadas. Um problema localizado pede uma verificação de cobertura e restrições.
6. Confira se a forma de envio está habilitada para uso na loja
A existência de uma tabela no painel não demonstra, sozinha, que ela está pronta para ser oferecida ao comprador. Revise o estado da forma de envio e as configurações exigidas pelo recurso específico.
Na documentação de tabelas por país, a Tray apresenta habilitação e configurações de exibição para o cliente. Use essa referência quando esse for o tipo de tabela da sua operação.
Não aplique o mesmo caminho de configuração indiscriminadamente a Tray Envios, aplicativos e contratos próprios. Eles podem apresentar procedimentos diferentes. Identifique primeiro qual solução deveria retornar a modalidade ausente.
Depois de uma alteração necessária, salve e repita o teste registrado. Se não houver mudança no resultado, mantenha a evidência e prossiga com a próxima hipótese, sem ampliar a intervenção aleatoriamente.
7. Examine as faixas de CEP, peso e valor
Tabelas personalizadas podem limitar quando uma entrega é oferecida. Na documentação de tabelas por faixa de CEP, a Tray informa que itens fora do intervalo de peso configurado não recebem aquela opção.
Confira os limites e as unidades apresentadas nos campos. Uma faixa que atende a um produto pode deixar de atender ao carrinho quando a quantidade aumenta. Não avalie apenas o nome da tabela.
Um exemplo hipotético: uma regra local cobre pacotes até determinado peso. Uma unidade recebe cotação; três unidades ultrapassam o limite e deixam de se enquadrar. A primeira pergunta é sobre a regra, não sobre indisponibilidade geral da plataforma.
Revise também intervalos de valor quando o recurso utilizar esse critério. Não amplie a tabela para todos os pedidos sem confirmar preço e capacidade de entrega com a operação responsável.
Procure diferenças nos pontos de transição das regras. Um carrinho pode funcionar em determinada faixa e ficar sem atendimento quando ultrapassa seu limite. Faça testes próximos à mudança usando valores reais e configurações documentadas da loja. Se houver um intervalo não coberto por engano, ajuste com aprovação do responsável pela política de entrega. Evite criar uma nova regra genérica que esconda a lacuna e cobre um valor inadequado em outros cenários.
8. Procure restrições por estado e regras específicas
A Tray possui uma ferramenta de exceções de estado. Se o problema aparece em destinos específicos, confira se existe uma restrição configurada compatível com o comportamento observado.
Revise também eventuais regras ou exceções utilizadas no produto e na integração, conforme os recursos da conta. A intenção é localizar condições existentes, não presumir que toda ausência de entrega seja causada por um bloqueio.
Antes de remover uma restrição, descubra por que foi criada. Ela pode representar uma decisão operacional válida para itens frágeis, grandes ou com atendimento limitado.
Se a regra estiver correta, a ação pode ser melhorar a comunicação ao cliente. Oferecer uma modalidade que a loja não consegue cumprir cria um problema maior do que reconhecer uma região não atendida.
9. Revise peso, dimensões e dados recebidos do ERP
Campos logísticos precisam representar os dados exigidos no fluxo utilizado. Confira peso, dimensões e unidades no cadastro, principalmente quando o problema começou depois de uma importação ou integração.
Um valor correto em quilogramas pode se tornar incorreto se for interpretado como gramas em outro sistema. Verifique o mapeamento e a unidade real de cada campo, sem aplicar uma conversão genérica a toda a base.
A conferência métrica documentada pela Tray também mostra por que medidas precisas importam: diferenças aferidas no envio podem alterar o custo. Não reduza artificialmente os dados para fazer uma modalidade aparecer.
Se houve importação recente, consulte o guia da DevRocket sobre importar produtos para a Tray usando um ERP. Compare a origem dos dados com o cadastro efetivamente recebido pela loja.
Não corrija apenas um número na loja se o ERP continuará enviando outro valor na atualização seguinte. Identifique a fonte responsável e a direção da sincronização. Confira uma pequena amostra após o próximo ciclo de atualização, conforme o funcionamento da integração. Essa verificação permite distinguir uma correção persistente de um ajuste temporário, além de localizar outros produtos que possam ter recebido a mesma informação incorreta durante a importação.
10. Verifique os limites da modalidade e o pacote completo
Cada serviço possui condições de operação. Peso, dimensões, destino e outras características podem limitar a oferta. Confira as regras atuais do contrato ou do serviço que deveria atender ao carrinho.
A integração de Correios Mini Envios na Tray, por exemplo, documenta requisitos de enquadramento. Isso ilustra por que uma modalidade pode aparecer para um pacote e não para outro.
Não copie limites de um artigo antigo para toda operação. Serviços e formas de contratação podem divergir. Confirme as condições vigentes e a configuração realmente utilizada na conta.
Avalie a composição completa: quantidade, embalagens e itens adicionais. Uma cotação para uma unidade não valida automaticamente um pedido maior. O pacote precisa ser possível de enviar pelo serviço oferecido.
11. Se apenas uma integração falha, investigue esse fluxo
Identifique se o cálculo depende de contrato próprio, aplicativo ou outra solução logística. Anote o nome da modalidade ausente e compare com as opções que continuam retornando.
Confira avisos disponíveis na conta e as orientações do parceiro. Quando houver autenticação ou configuração pendente, siga o procedimento específico da integração. Não desconecte serviços preventivamente sem entender os efeitos.
Registre o momento do teste e eventuais mensagens. Uma falha temporária e uma regra de cobertura produzem investigações diferentes. A repetição controlada ajuda a reconhecer se o comportamento é persistente.
Nunca publique senhas, tokens ou informações de acesso em comentários. Quando o atendimento precisar de uma verificação de conta, utilize o canal oficial e conceda somente o acesso apropriado ao procedimento.
12. Teste tema e navegador sem alterar a loja no escuro
Quando o campo não responde ou a interface muda conforme o dispositivo, investigue a apresentação. Teste em outro navegador e em uma sessão limpa, registrando o resultado com o mesmo produto e CEP.
Considere diferenças de sessão, extensões e recursos carregados. Um teste bem-sucedido em outro navegador não comprova que o problema esteja resolvido para todos os compradores; ele ajuda a delimitar o cenário.
Se houve troca de tema ou personalização, informe isso à equipe técnica. Peça uma reprodução do comportamento e verificação dos componentes pertinentes. Não remova scripts de pagamento, atendimento ou medição sem avaliação.
Evite publicar um tema alternativo na loja ativa apenas para experimentar. Quando disponível, use um ambiente ou procedimento de validação que preserve a operação. O teste precisa ter objetivo e possibilidade de reversão.
13. Monte uma matriz simples para localizar o problema
Em vez de testar muitos casos sem registro, compare poucas situações bem escolhidas. A tabela sugere caminhos de investigação; nenhuma linha representa um diagnóstico automático.
Mantenha o teste de comparação equivalente. Mudar produto, destino e quantidade ao mesmo tempo impede descobrir qual diferença afetou o resultado. O registro deve permitir repetir o cenário posteriormente.
14. Três exemplos para interpretar o que você encontrou
Exemplo 1: campo ausente em um produto com brinde. A página não mostra o cálculo, mas o carrinho permite consultar depois da seleção. Antes de registrar uma falha, compare com o comportamento documentado para o recurso e confira se o cliente consegue continuar.
Exemplo 2: entrega local desaparece em um carrinho maior. Uma unidade recebe a modalidade, enquanto três não recebem. A investigação começa pelos intervalos configurados e pelo pacote. Se a regra foi criada para um limite operacional real, sua ausência pode ser esperada.
Exemplo 3: nenhum produto recebe cotação para um destino. Compare outro CEP e as formas de envio habilitadas. Verifique cobertura e restrições. Se o comportamento permanece sem explicação, encaminhe as evidências para análise, em vez de ampliar toda a área atendida.
Esses exemplos são hipotéticos. Use-os para organizar perguntas, preservando a diferença entre uma configuração confirmada e uma causa que ainda precisa de validação técnica.
15. Saiba quando abrir o chamado sem continuar tentando
Você não precisa descobrir a causa completa para pedir ajuda. Abra o chamado quando o problema for reproduzível, impedir compras ou exigir uma verificação a que sua equipe não tem acesso.
Se a falha afeta vários produtos e destinos, priorize o atendimento e a comunicação interna. Não espere terminar todas as verificações para informar uma ocorrência relevante. O roteiro serve para apoiar a solução, não para atrasar o suporte.
Acione a Tray para questões da plataforma e encaminhe ao parceiro responsável os pontos específicos da integração. Personalizações podem exigir participação de quem desenvolveu o tema ou o recurso. A investigação pode envolver mais de uma equipe.
Evite prometer ao cliente um prazo de correção sem confirmação. Informe o canal de acompanhamento e a próxima atualização possível, enquanto os responsáveis analisam o caso.
16. Envie um chamado com informações que possam ser reproduzidas
Um relato organizado facilita a análise inicial. Inclua identificação da loja pelo canal apropriado, link do produto, código ou SKU, variação, quantidade e CEP usado no teste.
Acrescente data e horário, dispositivo, navegador, mensagem exata e resultado no carrinho ou simulador. Informe quais modalidades deveriam aparecer e quais retornaram, além de alterações recentes pertinentes.
Você pode usar este modelo: “No produto [link], variação [opção], quantidade [número], o cálculo para o CEP [teste] apresenta [mensagem]. O resultado no carrinho foi [resultado] e no simulador foi [resultado]. A ocorrência foi reproduzida em [condições] às [horário]”.
Proteja dados de clientes em capturas e gravações. Um exemplo controlado costuma ser mais apropriado do que compartilhar nome, endereço completo ou documentos de um pedido real sem necessidade.
17. Depois da correção, valide além do primeiro resultado
Reproduza o caso original e confirme a modalidade, o valor e o prazo retornados. Verifique se o cliente consegue selecionar a entrega e continuar a compra corretamente.
Teste também cenários próximos: outra variação, quantidade diferente e um destino representativo. Uma alteração em tabela ou integração pode resolver uma situação e criar efeitos em outras.
Quando houver pedido de teste, siga um procedimento autorizado para pagamento e cancelamento. Não é necessário gerar cobranças reais sem controle apenas para conferir a exibição de uma modalidade.
Registre a causa confirmada e a correção executada. Se o problema começou em uma importação, revise a base; se veio de uma configuração, atualize a referência utilizada pela equipe. O aprendizado deve ajudar a evitar repetição.
18. Previna problemas em importações, campanhas e migrações
Inclua frete na validação de mudanças relevantes. Um produto pronto para divulgação precisa ter mais que foto e descrição: suas informações devem permitir cotação e atendimento nas condições anunciadas.
Antes de importar em volume, teste uma amostra com itens leves, volumosos e variações. O conteúdo da DevRocket sobre planilha de produtos para importar na Tray ajuda a organizar essa preparação.
Campanhas com brindes, novos kits e entrega promocional também merecem conferência. Documente validade e regras. Ao encerrar a promoção, confirme se as modalidades continuam de acordo com a operação prevista.
Em mudanças de plataforma, utilize o checklist de migração para a Tray como apoio. A validação precisa conectar catálogo, entrega e processamento do pedido antes de ampliar a divulgação.
Checklist final antes de encaminhar a análise
- Identifiquei se falta o campo, a cotação ou apenas uma modalidade.
- Registrei produto, variação, quantidade e CEP.
- Comparei página, carrinho e simulador quando aplicável.
- Conferi exibição do simulador e eventual recurso de brinde.
- Revisei origem, cadastro logístico e regras pertinentes.
- Verifiquei faixas e restrições sem ampliar cobertura indevidamente.
- Identifiquei a solução responsável pelo cálculo.
- Registrei mensagem, horário e condições de reprodução.
- Preparei evidências sem expor credenciais ou dados pessoais.
Nem todo item exige uma alteração. Marque o que foi conferido e registre o resultado. Se uma verificação não estiver ao alcance da equipe, informe essa limitação no chamado.
Guarde o registro para consultas futuras, incluindo a resposta recebida e o comportamento após a correção. Uma nova ocorrência com aparência semelhante pode ter outra causa, mas o histórico reduz o trabalho de reconstruir o contexto. Atualize também as instruções internas de cadastro e publicação quando houver uma mudança de procedimento. A prevenção depende de transformar o diagnóstico em uma referência utilizável pela equipe, sem assumir que toda ausência de frete será resolvida pelo mesmo ajuste.
Organize o diagnóstico para voltar a oferecer uma compra clara
Quando o frete não aparece na Tray, o caminho mais útil é delimitar o cenário e comparar resultados equivalentes. Configuração, produto, região, modalidade e apresentação precisam ser investigados conforme as evidências.
A DevRocket pode ajudar a avaliar a estrutura da loja e encaminhar ajustes de configuração ou personalização conforme o escopo necessário. Fale com a equipe da DevRocket e apresente o problema com link e descrição do teste, sem enviar senhas.
Se a loja estiver recebendo tráfego de campanha, comunique a ocorrência a quem acompanha os anúncios. Avalie os destinos afetados e as medidas apropriadas para reduzir acessos a uma compra que não pode ser concluída, conforme a abrangência confirmada. Essa decisão deve ser coordenada com os responsáveis pela operação e pela divulgação. Não substitua a modalidade por uma entrega improvisada nem publique um prazo que a empresa ainda não consegue cumprir.
Para participar da conversa no blog, conte em qual etapa a dificuldade aparece: página de produto, carrinho ou modalidade específica. Essa informação ajuda a reconhecer o tipo de situação e a orientar a próxima verificação.
