De acordo com o relatório global CX Trends 2023 mais recente apresentado pela Zendesk, não só os consumidores da América Latina são os mais exigentes do mundo, como também os líderes em Customer Experience estão preocupados em atender às suas expectativas. O relatório mostra que enquanto a média global é de 52%, na América Latina 74% dos consumidores mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim.
Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, afirmou que os últimos três anos foram de grandes desafios e incertezas, e que a pandemia mudou o jogo, elevando ainda mais as expectativas dos clientes. O levantamento também destacou que 81% dos consumidores latino-americanos gastam mais com empresas que fornecem uma experiência conversacional perfeita e integrada, 11 pontos percentuais acima da média global. Como resultado, os líderes em CX têm buscado estratégias para atender a essas expectativas crescentes.
Ter uma boa experiência é fundamental.
De acordo com o estudo, 89% dos líderes concordam que ter uma boa experiência é essencial para atingir as metas, enquanto 91% concordam que a CX é a chave para manter a competitividade. Esses números são superiores à média global, que é de 79% para ambos os itens.
O CTO enfatiza que é fundamental que os líderes do setor questionem o nível de maturidade da experiência que oferecem, já que ela pode ser uma poderosa aliada para ajudar as empresas a alcançarem crescimento, além de aumentar a retenção e fidelização em um cenário econômico ainda incerto.
O relatório também destacou que 83% dos líderes latino-americanos estão repensando toda a jornada do cliente para criar uma experiência mais fluida e satisfatória que atenda às necessidades do cliente a qualquer momento. Além disso, 82% deles consideram expandir o uso de IA/bots na experiência do cliente uma prioridade importante nos próximos 12 meses.
