Como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce?

O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais impactam na experiência de compra dos consumidores online. Segundo uma pesquisa global da Microsoft, 96% das pessoas consideram o atendimento um importante fator para se tornarem leais a uma marca. Por isso, investir em um atendimento de qualidade no e-commerce é essencial para se destacar da concorrência e conquistar a confiança e a preferência dos clientes.

Mas como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce? Quais são as melhores práticas e ferramentas para oferecer um suporte eficiente e humanizado? Neste artigo, vamos apresentar 10 dicas para você aplicar na sua loja virtual e garantir a satisfação dos seus compradores. Confira!

Defina um padrão de atendimento
O primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce é definir um padrão de qualidade para todas as suas interações. Isso significa estabelecer critérios como a linguagem utilizada, o tempo de resposta, a eficiência na resolução das solicitações e a consistência entre os diferentes canais de atendimento.

Para isso, é importante mapear todos os processos e canais envolvidos no atendimento, assim como os responsáveis pelo suporte dentro da sua equipe. Também é fundamental treinar os atendentes para que eles tenham domínio dos produtos e serviços oferecidos pela sua loja, bem como das políticas de troca, devolução, frete e pagamento.

Além disso, é preciso definir a voz da sua marca, ou seja, o tom e o estilo da comunicação com os clientes. A voz da sua marca deve estar alinhada com o perfil e as preferências do seu público-alvo, podendo ser mais formal ou informal, por exemplo. O importante é manter uma linguagem clara, cordial e empática, que transmita confiança e respeito aos consumidores.

Atente-se ao tempo de resposta
Outro aspecto essencial para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce é o tempo de resposta. Os consumidores online esperam uma rápida solução para as suas dúvidas e problemas, e uma demora no atendimento pode gerar frustração, insatisfação e até mesmo desistência da compra.

De acordo com a CX Trends 2020, 35% dos consumidores consideram que 10 minutos é o tempo máximo para serem atendidos, enquanto 33% estão dispostos a aguardar até uma hora. Portanto, o ideal é responder o mais rápido possível, para manter o interesse e a confiança do cliente na sua loja.

Para isso, é importante monitorar e otimizar a sua média de tempo de resposta, utilizando ferramentas que permitam acompanhar o fluxo e o status das solicitações dos clientes. Também é recomendável automatizar algumas etapas do atendimento, como o envio de confirmação de recebimento, o encaminhamento para o setor responsável e o feedback sobre a resolução.

Ofereça um atendimento humanizado
O atendimento ao cliente no e-commerce deve ser baseado em muita empatia e personalização. Cada cliente deve ser tratado com atenção, respeito e transparência, mostrando que suas dores e dúvidas estão sendo ouvidas e que sua questão será resolvida com eficiência e clareza.

Para isso, é importante utilizar o nome do cliente nas interações, assim como se apresentar pelo nome e cargo. Isso ajuda a criar uma conexão mais próxima e humana com o consumidor, que se sente mais valorizado e acolhido pela sua loja.

Também é essencial demonstrar interesse e proatividade no atendimento, buscando entender as necessidades e expectativas do cliente, oferecendo soluções adequadas e personalizadas, e se colocando à disposição para ajudar. Além disso, é preciso ser honesto e transparente com o cliente, informando sobre os prazos, as condições e as possíveis limitações do seu e-commerce.

Ofereça diversos canais de atendimento
Os consumidores online são cada vez mais exigentes e multicanais, ou seja, eles utilizam diferentes meios de comunicação para interagir com as marcas. Por isso, para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce, é importante oferecer diversos canais de atendimento, que sejam acessíveis, ágeis e eficientes.

Alguns dos canais mais utilizados pelos clientes são:

- E-mail: é um canal tradicional e formal, que permite enviar mensagens mais detalhadas e anexar documentos, como comprovantes e notas fiscais. O e-mail também é útil para enviar confirmações de compra, de pagamento e de entrega, assim como newsletters e ofertas.
- Telefone: é um canal direto e rápido, que permite resolver problemas mais complexos e urgentes, além de transmitir mais segurança e confiança ao cliente. O telefone também é uma boa opção para fazer pesquisas de satisfação e pós-venda.
- Chat online: é um canal prático e dinâmico, que permite tirar dúvidas e dar orientações em tempo real, sem que o cliente precise sair da página da sua loja. O chat online também pode ser integrado com outras plataformas, como o WhatsApp e o Facebook Messenger, ampliando o alcance do seu atendimento.
- Redes sociais: são canais populares e informais, que permitem interagir com os clientes de forma mais descontraída e engajadora, além de divulgar seus produtos e serviços. As redes sociais também podem ser usadas para responder comentários, mensagens diretas e avaliações dos clientes, bem como para monitorar a reputação da sua marca.
- FAQ: é um canal de autoatendimento, que permite disponibilizar as perguntas e respostas mais frequentes sobre a sua loja, como prazos, fretes, formas de pagamento, trocas e devoluções. O FAQ ajuda a esclarecer as dúvidas mais comuns dos clientes, reduzindo a demanda por outros canais de atendimento.

Ao oferecer diferentes canais de atendimento, é importante garantir a integração e consistência entre eles, para que o cliente tenha uma experiência fluida e satisfatória, independente do método escolhido. Para isso, é recomendável utilizar uma plataforma omnicanal como a SendPulse ou RD Station, que te permitem gerenciar todos os canais em um só lugar, facilitando o monitoramento e a resolução das solicitações dos clientes.

Por exemplo, a SendPulse ajuda as empresas a combinar chat para site e chatbot para manter contato com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Invista em ferramentas de automação
As ferramentas de automação são grandes aliadas para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce, pois permitem agilizar e otimizar os processos, reduzir os custos e aumentar a produtividade da sua equipe. Além disso, elas podem melhorar a experiência do cliente, oferecendo respostas rápidas e personalizadas, de acordo com o seu perfil e comportamento.

Algumas das ferramentas de automação mais utilizadas no atendimento ao cliente são:

- Chatbot: é um robô que simula uma conversa humana, utilizando inteligência artificial para responder às perguntas e solicitações dos clientes. O chatbot pode ser integrado com o chat online, o WhatsApp, o Facebook Messenger e outras plataformas, oferecendo um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- E-mail marketing: é uma ferramenta que permite enviar e-mails automáticos para os clientes, de acordo com o seu estágio na jornada de compra ou com o seu comportamento na loja. O e-mail marketing pode ser usado para enviar confirmações, lembretes, ofertas, recomendações, pesquisas e outras mensagens que ajudem a manter o relacionamento com o cliente.
- CRM: é um sistema que permite gerenciar o relacionamento com o cliente, armazenando e organizando todas as informações e interações com os consumidores. O CRM ajuda a conhecer melhor o seu público, segmentar os clientes, personalizar o atendimento e acompanhar o histórico e o status das solicitações.

Solicite feedbacks dos clientes
Uma das melhores formas de melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce é solicitar feedbacks dos clientes, ou seja, pedir a opinião deles sobre a qualidade e a eficiência do seu suporte. Os feedbacks dos clientes são valiosos para identificar os pontos fortes e fracos do seu atendimento, assim como as oportunidades de melhoria e inovação.

Para coletar os feedbacks dos clientes, você pode utilizar diferentes métodos, como:

- Pesquisa de satisfação: é uma ferramenta que permite medir o grau de satisfação dos clientes com o seu atendimento, produto ou serviço. Você pode aplicar a pesquisa de satisfação por e-mail, telefone ou chat, utilizando escalas numéricas, emoticons ou perguntas abertas.
- NPS: é uma métrica que permite avaliar o nível de lealdade dos clientes com a sua marca, baseado na pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?". Os clientes que respondem de 0 a 6 são considerados detratores, os que respondem 7 ou 8 são neutros e os que respondem 9 ou 10 são promotores. O NPS é calculado pela diferença entre a porcentagem de promotores e detratores.
- Reviews: são as avaliações que os clientes deixam sobre o seu produto ou serviço em sites, redes sociais ou plataformas especializadas. Os reviews podem conter notas, estrelas, comentários ou fotos, e ajudam a construir a reputação da sua marca, além de influenciar a decisão de compra de outros consumidores.

Monitore e analise os indicadores de atendimento
Para saber se o seu atendimento ao cliente no e-commerce está sendo efetivo, é preciso monitorar e analisar os indicadores de desempenho do seu suporte. Esses indicadores permitem avaliar a qualidade, a eficiência e a produtividade do seu atendimento, assim como identificar os pontos de melhoria e as ações corretivas necessárias.

Alguns dos principais indicadores de atendimento são:

- Tempo médio de resposta: é o tempo que leva para o cliente receber uma resposta após entrar em contato com o seu e-commerce. Esse indicador mede a agilidade do seu atendimento, que é um fator determinante para a satisfação do cliente.
- Tempo médio de solução: é o tempo que leva para o cliente ter o seu problema resolvido após entrar em contato com o seu e-commerce. Esse indicador mede a eficiência do seu atendimento, que é um fator essencial para a fidelização do cliente.
- Taxa de resolução na primeira chamada: é a porcentagem de solicitações que são resolvidas na primeira interação com o cliente, sem a necessidade de transferência ou retorno. Esse indicador mede a qualidade do seu atendimento, que é um fator importante para a confiança do cliente.
- Taxa de satisfação: é a porcentagem de clientes que se declaram satisfeitos ou muito satisfeitos com o seu atendimento, de acordo com as pesquisas de satisfação. Esse indicador mede o nível de satisfação dos clientes com o seu e-commerce, que é um fator crucial para a lealdade do cliente.

Invista na capacitação da sua equipe
Por fim, uma dica fundamental para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce é investir na capacitação da sua equipe. Afinal, são os seus colaboradores que estão na linha de frente do suporte, lidando diretamente com os consumidores e representando a sua marca.

Portanto, é importante que a sua equipe esteja bem treinada e motivada para oferecer um atendimento de excelência, que supere as expectativas dos clientes. Para isso, é preciso investir em treinamentos constantes, que abordem temas como:

- Conhecimento dos produtos e serviços do seu e-commerce;
- Conhecimento das políticas e processos do seu e-commerce;
- Conhecimento das ferramentas e sistemas de atendimento;
- Habilidades de comunicação, negociação e persuasão;
- Habilidades de empatia, cordialidade e respeito;
- Habilidades de gestão do tempo, organização e priorização.

Além dos treinamentos, é preciso investir na motivação da sua equipe, reconhecendo e recompensando os bons resultados, oferecendo feedbacks construtivos, estimulando o trabalho em equipe e proporcionando um ambiente de trabalho agradável e saudável.

O atendimento ao cliente no e-commerce é um diferencial competitivo para o seu negócio, pois pode influenciar na decisão de compra, na satisfação, na fidelização e na indicação dos clientes. Por isso, é essencial investir em estratégias e ferramentas que possam melhorar a qualidade e a eficiência do seu suporte, garantindo uma experiência positiva para os consumidores.